Efektywność współpracy między agencjami a reklamodawcami odgrywa kluczową rolę w skutecznym budowaniu komunikacji marek. Najnowsze badanie „Mind the Gap” zrealizowane przez WPromote na rynku amerykańskim pokazuje potężną przepaść w percepcji oceny obsługi agencyjnej przez agencje i ich klientów. Badanie przedstawia ocenę pracy agencji widzianej oczyma agencji, a z drugiej strony oczyma klienta w następujących obszarach:
- – Ogólne doświadczenie klienckie
- – Prezentacje Agencji
- – Transparentność
- – Terminowość i szybkość realizacji zadań
- – Wykorzystanie technologii
- – Zdolność do wykazania zwrotu z inwestycji
- – Częstotliwość komunikacji oraz spotkań
- – Kreatywność rozwiązań.
Kategoria ogólnego doświadczenia klienckiego odzwierciedla podstawowe zadowolenie reklamodawców z pracy agencji. Z danych wynika, że agencje oceniają swoją pewność świadczenia usług na 76%, podczas gdy marki wyrażają zadowolenie na poziomie 39%. Ta znacząca różnica wskazuje na istotną lukę w postrzeganiu jakości usług. Aby zniwelować tę różnicę, agencje powinny skupić się na lepszym zrozumieniu potrzeb i oczekiwań swoich klientów oraz na bardziej efektywnym dostosowywaniu swoich działań do ich wymagań.
Prezentacje agencji są kluczowym elementem współpracy między agencją a marką. Wyniki pokazują, że agencje są pewne swojej efektywności w tym zakresie na poziomie 56%, natomiast marki oceniają swoje zadowolenie na 41%. Kluczowymi elementami poprawy mogą być: zwiększenie interaktywności i personalizacji prezentacji.
Transparentność w działaniach agencji jest kolejnym ważnym aspektem ocenianym przez reklamodawców. Agencje oceniają swoją przejrzystość na 63%, podczas gdy reklamodawcy wskazują zadowolenie na poziomie 42%. Ten punkt wskazuje, iż jest to duże wyzwanie branży marketingowej.
Terminowość i szybkość realizacji są kluczowe dla zadowolenia klientów. Z danych wynika, że agencje są pewne swojej terminowości na poziomie 65%, podczas gdy marki oceniają zadowolenie z tego aspektu na 41%. Jest to obszar, w którym agencje muszą wprowadzić bardziej rygorystyczne procedury zarządzania projektami i lepiej monitorować harmonogramy.
Wykorzystanie technologii jest coraz ważniejszym czynnikiem wpływającym na satysfakcję klientów. Agencje oceniają swoją pewność w zakresie wykorzystywanej technologii na 62%, podczas gdy marki wykazują zadowolenie na poziomie 45%. Ta różnica wskazuje na potrzebę dalszego inwestowania w nowoczesne technologie oraz lepszego szkolenia zespołów, aby móc oferować nowsze i bardziej efektywne rozwiązania technologiczne.
Analiza luki satysfakcji między agencjami a reklamodawcami wskazuje na dużą potrzebę interwencji w jakości obsługi klientów przez agencje. Różnice w ocenie jakości usług, procesów prezentacji, transparentności, terminowości oraz wykorzystywanej technologii sugerują, że agencje muszą skoncentrować się na lepszym zrozumieniu i zaspokajaniu potrzeb swoich klientów.
Więcej podobnych insight’ów na Double Check News!